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    Title: GSP 認證制度之下服務品質績效之研究
    Authors: 林佳盈
    吳美貞
    劉榆宣
    楊雅媚
    潘玉雯
    Keywords: 優良服務作業規範
    波易氏差異模式
    服務品質
    Good service Practice
    Borich Discrepancy Model
    Date: 2006-05-02
    Issue Date: 2009-08-04 17:20:02 (UTC+8)
    Abstract: 隨著消費意識的覺醒及對服務水準的要求,經濟部商業司為提升商業服務品質,塑造顧客滿意的服務環境,開始推動「優良商店認證計畫」(Good Store Practice),因此自九十三年起將「優良商店作業規範(Good Store Practice)」轉型為「優良服務作業規範(Good service Practice)」。轉型後的「優良服務GSP」由這種實體環境品質,升級為無型服務及實體環境兩者並重的整體認證制度。 根據一份研究(徐勝國,1999)指出,有81.1%的消費者會特別選擇到GSP優良商店去消費,有64.6%的消費者是有在GSP優良商店消費過的,有94.7%的消費者認為到GSP優良商店消費較非GSP優良商店更值得安心信賴。因此本研究於是針對業者在GSP認識制度之下的服務品質績效是否能如預期般作為研究之目的。此項研究計劃是問卷作為發展和收集相關資料的工具。以便利抽樣的方法進行問卷發放,內容是為了探討業者對於GSP規範內容的認知程度和業者在實際上的執行程度是否有落差;而在資料分析方面本研究是採用波易氏差異模式(Borich Discrepancy Model)來評估此結果之落差是否很大,再針對這些落差較大之方面給予業者建議。
    Appears in Collections:[企業管理系所] 學生專題

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